La tesi esamina le premesse concettuali che sostengono un diverso e più aggiornato modo con cui l’azienda ospedaliera può farsi carico del bambino ospedalizzato, nell’interazione con una utenza sempre più attenta ai livelli qualitativi del servizio e ai propri criteri di soddisfazione. Vengono illustrate le ragioni per un diverso modo di gestire le risorse umane aziendale, senza il cui contributo risulta poco credibile impostare alcun piano teso all’eccellenza e alla customer satisfaction. Sono richiamati gli atti di indirizzo sanitario, economico-organizzativo e gli standard di qualità in ambito sanitario aziendale, atti che conducono ad un approccio basato sull’appropriatezza delle procedure, ma anche fortemente orientato all’outcome, mirante ad un livello di eccellenza, attraverso una adeguata valorizzazione delle competenze del personale sanitario nel farsi carico e gestire professionalmente l’esperienza di malattia del bambino e dei suoi genitori.
Viene dunque argomentata la tesi della centralità del personale sanitario quale primaria risorsa aziendale in un contesto dedicato alla produzione di servizi. Viene proposta una procedura ‘sentinella’, che descrive il processo e gli indicatori di validazione del “case management ospedaliero”, finalizzata a monitorare la qualità dei processi relazionali e di cura al relativi alla degenza del bambino ma che coinvolgono anche i suoi genitori.
E’ descritto un modello organizzativo che prevede l’attività della Unità Operativa di Psicologia Evolutiva nell’ambito ospedaliero, implicita nel promuovere una ricerca dell’eccellenza anche su un piano psicologico-relazionale, che si articola in modo differenziato in rapporto a tre diversi processi (di diagnosi, di cura e organizzativo) e tre diversi interlocutori (bambino, genitori, operatori). Vengono descritte le procedure per la consulenza ad altre U.O. ospedaliere e presentato sinteticamente un quadro organizzativo a scopo formativo.
Questo tipo di intervento, che mira ad una soddisfazione ‘relazionale’ derivante dalla cura, viene poi inquadrato in modo sintetico all’interno di una vision in cui l’eccellenza delle prestazioni, delle risorse e degli asset aziendali devono condurre non solo ad una qualità secondo i parametri tecnici delle norme ISO e JCAHO, ma anche ad una identità aziendale in cui il modo di fare (che traduce il know-how all’interno del rapporto con l’utenza) diventa elemento costitutivo, riconoscibile e condiviso con la popolazione, del brand aziendale, con la costruzione sociale di un marchio di qualità, magari quello di “Ospedale amico dei bambini”, riconoscimento che già l‘OMS e l’UNICEF attribuiscono ad ospedali particolarmente attenti alle esigenze dei piccoli.