METODOLOGIA DELLA RICERCA PER LA QUALITA' PERCEPITA

M. Mellana, D. Tangolo, P. Bongiorno, D. Magliano, A. Di Santo e D. Romano
(Scuola di Specialità di Psicologia della Salute, Università di Torino; ASL 19, ASTI)

Se la necessità di effettuare una valutazione della Qualità Professionale risponde ad evidenti imperativi d'ordine etico e deontologico per i professionisti chiamati ad erogare un servizio sanitario, la valutazione della Qualità percepita (QP) dall'utente non è oggi, meno necessaria e strategica. Necessaria perché, come ricorda Bosio (1998), ãil paziente non può più essere ridotto alla sua malattia ma si configura come portatore di autonome rappresentazioni, aspettative del suo stato di salute e sulla curaä, manifestazioni queste di una soggettività che deve essere comunque valorizzata dal momento che influenza più o meno pesantemente il corso dell'azione terapeutica. Ma la valutazione della QP è anche strategica perché dall'insoddisfazione dell'utente discendono importanti conseguenze ãgestionaliä per l'Azienda: dai costi determinati dalla gestione dei reclami o dei risarcimenti, alla perdita di Immagine del Servizio, fino ad arrivare alla decisione di avvalersi più dello stesso. La ricerca prende pertanto l'avvio da queste considerazioni e si pone l'obiettivo di mettere a punto un questionario di rilevazione della QP, qui intesa come soddisfazione per le cure ricevute. La QP è stata scomposta in quattro dimensioni valutabili dall'utente : tecnica, ambientale, relazionale ed organizzativa. Come modello per descrivere l'UOA è stato invece utilizzato il modello di ãdescrizione del Servizio come flussoä(1). Con questo modello teorico come traccia sono quindi state condotte delle interviste semi-strutturate, ad operatori ed utenti, che hanno consentito sia di ipotizzare il funzionamento dell'UOA dal punto di vista dell'utenza sia di mettere in luce gli aspetti strategici della soddisfazione. La prima fase della ricerca presso l'utenza intende quindi rilevare la soddisfazione tramite un questionario i cui item ãcopronoä le diverse fasi della UOA come flusso (suddivisa nei servizi ãsempliciä di ambulatorio, ricovero, ordinario e day-hospital, e dialisi) che sono state giudicate strategiche dalla UOA perché giudicate strategiche soprattutto dall'utente. Una sola sezione del questionario è stata adottata per tutti i pazienti, indipendentemente dal tipo di servizio utilizzato: quella della soddisfazione per la qualità della relazione con il personale (distinto in medico ed infermieristico). Ciò è stato ritenuto necessario per comparare i risultati relativi ad una dimensione che più Autori considerano strategica nel determinare i livelli di soddisfazione dell'utenza nei servizi sanitari in generale (2) e in Nefrologia e Dialisi in particolare (3). La modalità prescelta di somministrazione dell'intervista è stata quella telefonica e ciò in virtù del maggior response rate (4) anche se la supposta maggior o inferiore validità per indagini di questo tipo è ancora argomento di discussione (5). Ogni item è stato costruito su una scala Likert di soddisfazione a cinque punti ed il wording del questionario è stato messo a punto tramite un proficuo lavoro di èquipe tra staff medico e psicologi. Per la taratura dello strumento (comprensibilità e tempi) il questionario è stato sottoposto a pre-test ed attualmente è in corso la somministrazione a tutta la popolazione afferente all'UOA (circa 150 Ss). Le analisi dei dati previste sono di due tipi. Una di primo livello che consenta una prima lettura dei dati in termine di frequenze segmentate per descrittori socio-demografici ed una di secondo livello che prevede un'analisi della correlazione tra soddisfazione e descrittori e che verifichi la dipendenza dei giudizi dalle caratteristiche dell'utenza (analisi log lineare): Alla somministrazione del questionario seguirà una fase più qualitativa della ricerca che prevede il re-call di una significativa porzione di utenti che hanno espresso giudizi particolarmente marcati nel senso della soddisfazione o insoddisfazione e ciò allo scopo di approfondire le cause del giudizio ed i parametri soggettivi utilizzati per formularli. In questo caso l'analisi del materiale sarà di contenuto, a questa ne seguirà una descrittiva operando un incrocio fra temi emersi e servizi cui questi si riferiscono.

(1) Osvretveit, 1998; (2) Bosio, 1998; (3) Sehgal, 1998, Rubin et. Al., 1997; (4) Bosio, 2000; (5) Marbach, 1998, Frey, 1995.